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Notas de campo
O que chega, o que o assistente faz com isso e onde para e chama uma pessoa. Uma situação de cada vez.
- 4 min de leituraO que um assistente não consegue notar por construçãoNão é uma lista de limitações que se fecham para o ano. É uma classe de problemas que não traz mensagem nenhuma agarrada e portanto não dá a que reagir.
- 4 min de leituraComo é a manhã ao fim de um mêsNão menos mensagens. Outro tipo de mensagens. De que são feitos os primeiros vinte minutos de um dono ao fim de um mês, incluindo as três coisas que ficaram mais duras.
- 3 min de leituraO contato que era uma reclamaçãoNão começa com irritação. Começa com uma pergunta educada e factual, de alguém que já lhe comprou, e respondê-la corretamente é a forma mais rápida de piorar.
- 4 min de leituraResponder na língua em que escreveramA regra cabe numa linha e quase toda a gente falha na exceção. Detecção a partir da mensagem e não do perfil, o que fazer com russo escrito em alfabeto latino, e o único caso em que a resposta muda de língua de propósito.
- 5 min de leituraO campo obrigatório que ninguém preencheTodos os CRM têm um. É obrigatório, três quartos das fichas levam o mesmo valor por padrão, e tudo o que está a jusante assume em silêncio que aquilo significa alguma coisa.
- 3 min de leituraDuzentas mensagens e uma reservaUm chat de comunidade não é um canal de vendas com pior conversão. Aponte para lá um assistente que vende e verá a sala esvaziar-se, devagar, de uma forma que ninguém registra como queixa.
- 4 min de leituraLer bem uma conversaQuase toda a gente lê as conversas à procura de um erro. É a forma de ler de quem compra. Aqui está uma conversa inteira e as seis coisas que um responsável verifica nela, sendo o tom a última.
- 3 min de leituraA pergunta da caução são cinco perguntasAparece em quase todas as conversas de aluguel e quase nunca é exatamente a mesma pergunta. Quatro das suas versões pertencem ao assistente. Uma nunca lhe vai pertencer.
- 4 min de leituraQuando o cliente pede uma pessoaMetade das vezes não pede por palavras. Qual é o gatilho, o que a pessoa recebe, o que se diz ao cliente e qual é a versão disto tudo que lhe custa o cliente inteiro.
- 4 min de leituraUma tabela de preços não é uma regra de preçoUma tabela responde à pergunta para que foi construída. Os clientes fazem a outra. Transformar os preços numa regra leva uma tarde e compensa quer se automatize alguma coisa quer não.
- 4 min de leituraUma taxa de encaminhamento a cair não é automaticamente boa notíciaToda a gente pergunta que percentagem o assistente fecha sozinho. É o primeiro número errado, e a direção em que se move não diz nada enquanto não for cortada por tema.
- 4 min de leituraA primeira semana parte-se em três lugaresSão quase sempre os mesmos três, e nenhum deles é o modelo responder mal. A primeira semana é uma auditoria às suas próprias regras, feita por uma coisa que as cumpre à letra.
- 4 min de leituraO que não automatizamosTodo o assistente tem uma lista de coisas que é obrigado a passar a uma pessoa. A nossa é curta, está escrita antes do arranque e atrás de cada linha está o mesmo teste.
- 4 min de leituraO imóvel já estava vendidoO apartamento é reservado numa quinta-feira. Ninguém atualiza a ficha até segunda. No sábado às 22:40 alguém pergunta por ele, e o assistente responde a partir de um sistema que está errado.
- 3 min de leituraSeis salas, ou umaUm grupo de Telegram com membros de seis países costuma ser seis conversas que se ignoram. Quando a barreira sai, o que muda não é o volume. É quem responde.
- 3 min de leituraUma fila só em vez de cinco abasO mesmo cliente escreveu no Instagram, depois no WhatsApp, depois por e-mail. Três pessoas responderam e deram três preços. Ninguém foi desleixado: esses três não se enxergavam.
- 3 min de leituraSeu cliente escreveu algo para o que o seu CRM não tem campo«Algo mais silencioso, minha mãe vem morar conosco e tem dificuldade com escadas.» Nenhum CRM tem campo para isso — e é exatamente por isso que o pedido existe. O que o assistente faz com a parte que não cabe.
- 3 min de leituraUm pedido de reserva às 02:14Um pedido de locação chega às 02:14 sem datas e sem orçamento. Aqui está a conversa inteira, turno a turno, e o que o assistente teve de descobrir antes de existir uma reserva.