Категория
Полевые заметки
Что приходит, что с этим делает ассистент и где он останавливается и зовёт человека. По одной ситуации за раз.
- 3 мин чтенияЧто ассистент не заметит по устройствуНе список текущих ограничений, которые закроются в следующем году. Класс задач, к которому не приложено сообщения, - а значит, реагировать не на что.
- 3 мин чтенияКак выглядит утро через месяцНе меньше сообщений. Другие сообщения. Из чего состоят первые двадцать минут владельца через месяц, включая три вещи, которые стали тяжелее.
- 3 мин чтенияЗаявка, которая была жалобойОна начинается не со злости. Она начинается с вежливого фактического вопроса от того, кто у вас уже покупал, и правильный ответ на него - самый быстрый способ сделать хуже.
- 3 мин чтенияОтвечать на языке, на котором написалиПравило в одну строку, и почти все ошибаются в исключении. Определение по сообщению, а не по профилю, что делать с русским латиницей и единственный случай, когда язык ответа меняется намеренно.
- 4 мин чтенияОбязательное поле, которое никто не заполняетТакое поле есть в любой CRM. Оно обязательное, в трёх четвертях карточек стоит одно и то же значение по умолчанию, и всё, что ниже по течению, тихо считает, что это что-то значит.
- 3 мин чтенияДвести сообщений и одна броньЧат сообщества - не канал продаж с плохой конверсией. Направьте туда продающего ассистента, и вы увидите, как комната пустеет, - медленно и так, что никто не напишет жалобу.
- 4 мин чтенияКак правильно читать одну перепискуБольшинство читает переписку в поисках ошибки. Это способ покупателя. Вот один разговор целиком и шесть вещей, которые проверяет в нём управляющий, - и тон среди них последний.
- 3 мин чтенияВопрос про депозит - это пять вопросовОн всплывает почти в каждом прокатном разговоре и почти никогда не звучит одинаково. Четыре его версии принадлежат ассистенту. Пятая не будет принадлежать никогда.
- 3 мин чтенияКогда клиент просит человекаВ половине случаев он не просит словами. Что служит триггером, что получает человек, что говорят клиенту и какая версия всего этого теряет клиента целиком.
- 3 мин чтенияПрайс-лист - это не правило ценыТаблица отвечает на тот вопрос, под который её собирали. Клиенты задают другой. Работа по превращению цен в правило занимает вечер и окупается независимо от того, автоматизируете вы что-нибудь или нет.
- 3 мин чтенияПадающая доля передач - ещё не хорошая новостьВсе спрашивают, какой процент ассистент закрывает сам. Это неверное первое число, и направление, в котором оно движется, ничего не значит, пока его не разрезали по темам.
- 4 мин чтенияПервая неделя ломается в трёх местахПочти всегда одни и те же три, и ни одно из них не про то, что модель ответила неправильно. Первая неделя - это аудит ваших собственных правил, который проводит тот, кто выполняет их буквально.
- 4 мин чтенияЧто мы не автоматизируемУ любого ассистента есть список того, что он обязан отдать человеку. Наш короткий, он записан до запуска, и за каждой строкой стоит одна и та же проверка.
- 3 мин чтенияОбъект уже проданКвартиру забронировали в четверг. Статус поменяли в понедельник. В субботу в 22:40 про неё спрашивают, и ассистент отвечает из системы, которая ошибается.
- 2 мин чтенияШесть комнат или однаТелеграм-группа с участниками из шести стран - это обычно шесть разговоров, которые друг друга не замечают. Когда барьер убирают, меняется не объём. Меняется, кто отвечает.
- 2 мин чтенияОдна очередь вместо пяти вкладокКлиент написал в Instagram, потом в WhatsApp, потом на почту. Ответили трое и назвали три цены. Никто не халтурил - просто эти трое не видели друг друга.
- 3 мин чтенияКлиент написал то, подо что в CRM нет поля«Где потише, к нам переезжает мама, ей тяжело по лестнице». Поля под это нет ни в одной CRM - и ровно из-за этого заявка и существует. Что ассистент делает с частью, которая не влезает.
- 2 мин чтенияЗаявка в 02:14Заявка на прокат приходит в 02:14 - без дат и без бюджета. Вот вся переписка по репликам и то, что ассистенту пришлось выяснить, прежде чем появилась бронь.