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Notas de campoARTIGO
Responder na língua em que escreveram
A regra cabe numa linha e quase toda a gente falha na exceção. Detecção a partir da mensagem e não do perfil, o que fazer com russo escrito em alfabeto latino, e o único caso em que a resposta muda de língua de propósito.
Costa4 min de leitura
Resposta curta
Responda na língua da mensagem, detectada a partir da própria mensagem e não de um perfil, de um indicativo telefónico ou de um país. A exceção é o encaminhamento: quando uma conversa passa para uma pessoa que não lê essa língua, o cliente deve ser informado da língua em que a resposta vai chegar em vez de descobri-la. Contratos e documentos legais ficam na sua língua seja qual for a da conversa.
Fatos principais
- O assistente responde na língua em que a mensagem foi escrita, em dezasseis línguas.
- A detecção lê a mensagem, não o perfil, o indicativo telefónico ou o país.
- Uma conversa é passada a uma pessoa com o fio na língua original e um resumo na língua que essa pessoa lê.
- Contratos, condições e faturas ficam na sua língua reguladora, seja qual for a da conversa.
A regra cabe numa linha: responda na língua em que a mensagem foi escrita. Quase toda a gente concorda com ela e um número surpreendente de sistemas quebra-a na primeira semana, sempre nos mesmos dois lugares.
Detectar pela mensagem e não pelo perfil
Um indicativo telefónico diz onde um número foi emitido. Um país diz onde alguém está de pé. A língua do perfil diz o que alguém escolheu uma vez numa aplicação, talvez há anos, talvez porque a aplicação escolheu por si.
Nenhuma das três diz em que língua está esta mensagem, e cada uma delas vai contradizer a mensagem com toda a confiança várias vezes por semana. Um número alemão de um falante de turco que está de férias em Espanha e escreveu uma frase em inglês não é um caso limite: é uma terça-feira. Leia o texto.
Alfabeto latino, palavras russas
O que parte a detecção ingénua é a mensagem escrita numa língua com o alfabeto de outra.
Alguém escreve russo em caracteres latinos. Alguém faz o mesmo com o grego. Alguém mistura sintaxe inglesa com o substantivo local de um documento concreto porque não há palavra inglesa para ele. Um sistema que compara conjuntos de caracteres vai enganar-se nos três, e uma resposta na língua errada é pior do que uma lenta, porque se lê como não ter sido lido de todo.
O correto perante uma mensagem mista é responder na língua dominante e deixar o termo emprestado exatamente como o cliente o escreveu. Essa palavra vai ser dita mais tarde a um balcão, e traduzi-la não ajuda ninguém.
O único caso em que a língua muda
O encaminhamento.
Um assistente que responde em dezasseis línguas pode passar uma conversa a uma equipe que lê três. É uma situação normal e não um defeito, e a forma como for tratada decide o que o cliente pensa da troca inteira.
O que não pode acontecer é silêncio seguido de uma resposta numa língua que o cliente não escolheu. O que deve acontecer é uma frase antes da passagem: fica com isto tal pessoa, responde em inglês, a tal hora. Dito de antemão é um pormenor de logística. Descoberto depois lê-se como ter sido movido para um lugar onde não lidam com gente como você.
O registro e o resumo não são a mesma coisa
O fio na língua original, intacto, porque é ele o registro. Por cima, o resumo na língua que a pessoa que pega nele lê a sério.
Traduzir as palavras do cliente dentro do registro é um erro com ar de simpatia: assim que há disputa sobre aquilo com que alguém concordou, o único artefato útil é o que essa pessoa escreveu. Guarde os dois e guarde-os separados.
Os documentos não seguem a conversa
Um contrato fica na sua língua reguladora. Uma fatura com requisitos legais também, e umas condições em que alguém se vai acabar por apoiar também.
A conversa sobre o documento acontece na língua do cliente, o resumo do que ele diz acontece na língua do cliente, e o documento não se mexe. Fazer o contrário produz um contrato traduzido em que não se pode confiar, o que é pior do que um por traduzir que toda a gente sabe que tem de rever.
Dezasseis não é um número de marketing
Conta exatamente numa situação: quando a pessoa do outro lado passou a semana a escrever na sua segunda melhor língua e recebe uma resposta na primeira.
Tudo o que está acima trata de não gastar isso num atalho de detecção. Seja o Omni AI entre canais ou o Social AI dentro de uma sala, o mecanismo é o mesmo e o modo de falha também: um sistema que decidiu de antemão que língua você fala, e que se revelou seguro disso.
Perguntas que isto levanta
- Vale a pena pedir que escolham a língua no início?
- Não. Já escolheram uma ao escrever a mensagem, e pedir a alguém que acabou de escrever uma frase clara em português que seleccione português num menu é uma pequena ofensa com um custo mensurável.
- E quem escreve em duas línguas ao mesmo tempo?
- Responda na dominante e mantenha o termo que veio da outra. Quem escreve em inglês mas chama a um documento pelo nome local quer esse nome de volta intacto, não traduzido para uma coisa que não vai reconhecer ao balcão.
- É preciso avisar o cliente de que uma pessoa vai responder em outra língua?
- É, antes de acontecer. Avisar que a resposta chega em inglês é delicadeza; descobri-lo ao fim de uma hora de espera lê-se como ter sido passado para um departamento que não trata de si.