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Notas de campoARTIGO
O que um assistente não consegue notar por construção
Não é uma lista de limitações que se fecham para o ano. É uma classe de problemas que não traz mensagem nenhuma agarrada e portanto não dá a que reagir.
Costa4 min de leitura
Resposta curta
Um assistente reage a mensagens, por isso não vê nada que não o seja: um cliente que deixou de escrever, um padrão espalhado por conversas separadas, uma política que continua sendo aplicada bem e deixou de estar certa, ou seja o que for que aconteceu fora do chat. Para isso são precisas uma revisão humana agendada e alguns gatilhos postos de propósito, porque a ausência nunca chega como evento.
Fatos principais
- O assistente age sobre mensagens; uma conversa que pára não produz nada sobre que agir.
- As perguntas repetidas contam-se através de conversas, que é a única forma de um padrão se tornar visível.
- As verificações agendadas configuram-se de propósito, porque o silêncio não tem gatilho natural.
- Tudo o que acontece fora do canal fica invisível a não ser que uma pessoa o ponha no registro.
Há uma categoria de problemas que nenhum assistente vai pegar, e não é a categoria com que as pessoas se preocupam.
A preocupação costuma ser uma pergunta difícil mal respondida. Isso tem solução: escreve-se uma regra ou encaminha-se para uma pessoa. Os problemas abaixo são de outra espécie, porque não há nada em que o assistente possa errar.
Um não-evento não tem gatilho
Um cliente escreveu três vezes em duas semanas, ia confirmar na sexta, e está calado há nove dias.
Não aconteceu nada. Não chegou mensagem nenhuma, por isso não correu nada, por isso nada decidiu nada. Todas as partes do sistema se comportaram bem e o resultado é um negócio perdido para que ninguém olhou. Não é uma falha do modelo: é a forma de um sistema que age quando lhe falam.
O padrão que não está em conversa nenhuma
Três pessoas diferentes mencionaram esta semana um concorrente pelo nome. Ninguém se queixou. Cada conversa, lida sozinha, foi perfeitamente normal e foi bem tratada.
A informação existe apenas no agregado, e o agregado não é uma conversa. O mesmo vale para uma pergunta que ficou um bocadinho mais difícil de responder ao longo de um mês, ou para uma categoria de pedidos que vem a descer em silêncio desde que uma página mudou.
Correcto, e já não certo
A versão mais cara. Um preço é aplicado exatamente como está escrito, a partir de uma regra que todos aprovaram, e deixou de fazer sentido em Julho quando um fornecedor mudou condições.
Todas as respostas estão corretas. Nenhum teste falha, nenhum encaminhamento dispara e não há um único erro nas conversas, porque as conversas medem a conformidade com a regra e o que está errado é a regra. Um assistente vai aplicar uma política desatualizada exatamente com a mesma fluência de uma atual, e esse é o argumento mais forte a favor da revisão descrita abaixo.
O que aconteceu fora do registro
Um cliente que esteve seco ao telefone. Um habitual que entrou e não comprou nada. Uma conversa numa feira que mudou o que alguém sente por si.
Nada disto está no canal, por isso nada está no sistema, por isso nada existe para qualquer software que tenha. Vale a pena dizê-lo porque os negócios se esquecem disso depressa assim que as conversas ficam boas, e começam a tratar o que está no registro como aquilo que aconteceu.
O que continua cabendo a uma pessoa
Uma hora por semana, e a lista é curta.
Os encaminhamentos, que são os limites documentados das suas regras. As perguntas a que nada soube responder, que são a lista de edições. E uma consulta que tem de ser construída de propósito: conversas que se cortaram a meio e nunca foram retomadas. Essa última é a única que ninguém lhe entrega se não a pedir, e costuma ser onde está o dinheiro.
A isso, uma leitura mensal de um punhado de conversas normais e bem sucedidas, à procura especificamente de respostas corretas e desatualizadas. Parece perda de tempo até aparecer a primeira.
Porque é que esta lista não é um plano de produto
Tudo o que está acima podia ser descrito como funcionalidades que ainda não construímos, e descrevê-lo assim seria desonesto.
À ausência pode dar-se um gatilho, e damos. Um padrão pode contar-se, e o Omni AI conta o que consegue. Mas decidir que nove dias de silêncio significam alguma coisa, que um concorrente mencionado três vezes importa, ou que um preço correto passou a ser o preço errado, é um juízo sobre o negócio feito de fora da conversa. Isso não pertence ao modelo, e nenhuma versão dele o vai ter.
Perguntas que isto levanta
- Modelos melhores resolvem isto?
- Esta parte não. Um modelo mais forte lê melhor uma mensagem; nenhum destes problemas tem mensagem. Resolve-se com um calendário e uma consulta, e custa quase nada ao lado do modelo.
- Consegue assinalar clientes que ficaram calados?
- Consegue, se for configurado como regra com um limiar, o que faz dele uma tarefa agendada e não uma reação. A distinção soa a pedantismo e é exatamente por isso que essa função não aparece sozinha.
- Então o que é que uma pessoa lê todas as semanas?
- Os encaminhamentos, as perguntas sem resposta e uma lista de conversas que se cortaram a meio. A terceira é a única que ninguém lhe vai preparar se não a pedir.