O contato que era uma reclamação

Quase ninguém começa uma reclamação a reclamar.

O que chega é uma pergunta curta, educada e perfeitamente razoável. Lembra-me qual é a vossa política em caso de entrega atrasada? Nada na gramática sugere que algo esteja mal, e um assistente que leia só a frase vai respondê-la bem, com exatidão, em vinte segundos, e perder o cliente.

Três frases com ar de pergunta

Uma pergunta sobre condições feita por quem já comprou. Os estranhos perguntam pela política porque estão decidindo. Os clientes perguntam pela política porque aconteceu alguma coisa e estão verificando a sua posição antes de dizê-lo. A mesma frase dita por essas duas pessoas são duas mensagens diferentes.

Uma pergunta que vem com cronologia. Disseram na terça que chegava na quinta, qual é o prazo habitual? Ninguém fornece uma data a não ser que a data seja o assunto. A pergunta é a embalagem.

Uma pergunta cuja resposta o remetente já sabe. Tem a fatura aberta. Leu as condições. Pergunta para que a sua resposta fique no fio ao lado do que aconteceu de fato, e isso é uma coisa concreta e razoável de se fazer.

A estas junta-se um quarto sinal, que não é uma frase mas uma mudança: um cliente cujas mensagens começavam com um cumprimento e já não começam.

Porque é que a primeira volta é toda a oportunidade

Uma queixa atendida por uma pessoa em minutos costuma deixar de ser reclamação. A mesma queixa tratada dois dias depois é uma reclamação com história, e parte dessa história é já quanto tempo demorou.

Isso decide-se na primeira mensagem, que é justamente a que menos provas contém. É por isso que o reconhecimento corre por sinais e não por conteúdo, e é por isso que está enviesado para agir.

O que não deve fazer: responder bem

A falha aqui não é a falta de educação nem um fato errado. É uma resposta correta e bem escrita.

Citar a política de entregas atrasadas a quem teve a entrega atrasada comunica-lhe que o negócio entendeu a sua mensagem como um pedido de informação. Tudo o que disser a seguir será mais alto, porque a primeira tentativa de ser razoável produziu um parágrafo do regulamento. Uma reclamação que foi respondida com exatidão é mais difícil de recuperar do que uma ignorada, porque o cliente já acredita que foi ouvido e descartado.

A versão de dois minutos

O assistente acusa a recepção sem pedir desculpa, diz que fica com aquilo tal pessoa e dá uma hora. Não cita condições, não oferece nada e não pede ao cliente que explique outra vez.

A pessoa abre a pedido, o histórico de entrega, a conversa e a frase nas palavras do próprio cliente. Tudo o que já foi prometido vai em lista à parte. É a mesma maquinaria de encaminhamento que em tudo o resto, disparada por um gatilho que o cliente não puxou.

Quando dispara na mensagem errada

Vai disparar. Uma pergunta perfeitamente banal de um cliente existente com uma data lá dentro vai para uma pessoa que a lê em dez segundos e responde.

Esse é o lado barato do erro, e vale a pena dizê-lo com clareza porque depois da primeira semana há sempre quem proponha baixar-lhe a sensibilidade. Ou uma pessoa gasta dois minutos numa coisa simples, ou um cliente com uma queixa a sério recebe uma citação do regulamento a alta velocidade. Só uma das duas custa dinheiro, e não é a que aparece num relatório como um minuto desperdiçado.