O campo obrigatório que ninguém preenche

Todos os CRM têm um. Origem, ou tipo de imóvel, ou segmento, ou como é que soube de nós. Está marcado como obrigatório, por isso está sempre preenchido, e se contar os valores, três quartos das fichas dizem a mesma coisa.

Esse valor não significa nada. É aquilo em que o formulário insistiu e aquilo que alguém escolheu para passar adiante, e acumula-se há anos.

Porque é que o campo fica vazio

Ninguém está sendo preguiçoso. O campo costuma pedir uma coisa que quem o preenche não sabe naquele momento.

Origem é preenchido por quem cria a ficha, que não estava presente quando o cliente decidiu escrever. Orçamento é preenchido antes de alguém ter falado de dinheiro. Tipo de imóvel recebe um valor enquanto o cliente ainda descreve uma situação e não um requisito. O campo não é saltado por descuido: é respondido antes de a resposta existir.

Por isso as pessoas põem a primeira opção, ou a de cima, ou a que deixa gravar. O valor por padrão torna-se o mais frequente da base de dados, e tudo a jusante começa a tratar um encolher de ombros como um fato.

Três coisas que partem a jusante

Qualquer relatório que agrupe por esse campo. O gráfico diz que a maioria dos seus leads vem de um lugar, e o que significa é que a maioria das suas fichas foi criada por alguém com pressa.

Qualquer regra de atribuição que o leia. As fichas são distribuídas por um valor que ninguém escolheu de propósito, e é assim que uma categoria inteira de contatos fica dois dias com a pessoa errada.

Tudo o que um assistente leia. Isto é novo, e é o motivo pelo qual o problema antigo deixou de ser tolerável. Um campo que enganava um colega capaz de descontá-lo não engana um assistente da mesma forma indulgente: ele lê o valor à letra, a alta velocidade, à frente de um cliente.

Porque é que um palpite é pior do que uma falha

Um assistente é perfeitamente capaz de deduzir quase todos estes valores. Podia ler uma conversa e escolher uma origem plausível, um escalão de orçamento plausível, um segmento plausível. Acertaria numa boa parte das vezes.

É essa exatamente a falha. Uma falha é honesta e contável: pode consultar quantas fichas não a têm e decidir se isso interessa. Um palpite é um fato de qualidade desconhecida misturado com fatos de qualidade conhecida, e ao fim de um mês nada no sistema sabe qual ficha é qual. A regra é a mesma que governa o que um assistente escreve numa ficha: nunca escrever um valor que o cliente não deu.

O que consegue preencher com honestidade

Mais do que as pessoas esperam, e vale a pena nomear a diferença.

O que o cliente disse, literalmente ou como valor. O que o sistema já sabe: canal, hora, língua, de que imóvel ou unidade tratava a conversa. O que decorre sem ambiguidade de uma regra, como o escalão de preço que sai do orçamento que acabou de produzir.

Tudo o resto fica vazio, e a conversa vai agarrada por baixo para que quem pegue na ficha veja o que foi realmente dito.

Tornar a falha ruidosa em vez de preenchê-la

Um campo vazio só ajuda se alguém o contar.

Uma consulta: fichas criadas este mês, agrupadas por o campo ter ou não um valor a sério. Corra-a uma vez e o número honesto costuma ser um susto, porque o número anterior era fabricado pelo formulário. Depois há duas decisões, e ambas são legítimas.

Corrigir o processo: o campo é preenchido no momento em que a resposta existe e não na criação da ficha, e preenche-o quem estiver presente nessa altura. Ou aceitar que ninguém vai saber nunca e parar de fingir, o que nos leva à última opção.

O campo que devia ser apagado

Alguns destes campos não estão pouco preenchidos. São dispensáveis, e sobreviveram porque apagar um campo parece mais arriscado do que mantê-lo.

O teste é se alguma decisão do negócio alguma vez mudou por causa daquele valor. Não se aparece num relatório: se mudou alguma coisa. Onde a resposta é não, o campo anda há anos a cobrar um bocadinho de atenção a cada pessoa em cada ficha.

Um assistente como o Omni AI funciona sobre o CRM que já usa, por isso herda aquilo que os seus campos valerem. O que não vai fazer é engordar uma ficha magra preenchendo-a com valores plausíveis.

É por isso que o primeiro mês é desconfortável e vale a pena. Os campos vazios sempre estiveram vazios; tinham um valor escrito por cima. Ver o número verdadeiro costuma ser a auditoria mais útil que um negócio alguma vez fez aos seus próprios dados, e ninguém a teria encomendado.