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Notas de campoARTIGO
Ler bem uma conversa
Quase toda a gente lê as conversas à procura de um erro. É a forma de ler de quem compra. Aqui está uma conversa inteira e as seis coisas que um responsável verifica nela, sendo o tom a última.
Costa4 min de leitura
Resposta curta
Uma conversa lê-se por seis coisas: se a primeira resposta fez o pedido avançar, que dados foram pedidos e por que ordem, o que foi afirmado como certo por oposição ao que foi comunicado a partir de uma ficha, onde parou, o que recebeu a pessoa que assumiu e o que se disse ao cliente sobre a espera. O tom verifica-se em último e quase nunca é o que está errado.
Fatos principais
- As conversas leem-se desde o primeiro dia, na língua em que o cliente escreveu.
- Cada compromisso assumido consta de uma lista separada da própria conversa.
- O momento do encaminhamento fica registrado com o motivo que o disparou.
- Um orçamento dentro de uma conversa guarda a versão da regra de que saiu.
Peça a alguém que reveja as conversas de um assistente e a pessoa vai ler à procura de erros. É a forma natural de ler, e é a de quem compra e não a de quem gere.
Quem gere lê por seis coisas. Primeiro a conversa, depois as seis.
23:41 — Cliente: olá, têm alguma coisa para sábado? somos 4
23:41 — Assistente: Sim, várias. Para afinar: dia inteiro ou meio dia, e saem da marina ou da vila?
23:43 — Cliente: dia inteiro, marina. e o preto que têm no instagram?
23:43 — Assistente: Esse é o Merry 8. Consta livre no sábado e o André confirma de manhã. Dia inteiro a partir da marina são 340 com marinheiro, combustível ao consumo. A caução é 200, retida no cartão e libertada em cinco dias úteis após a entrega.
23:45 — Cliente: ok e se estiver mau tempo?
23:46 — Assistente: Se o porto fechar, a reserva passa para outra data sem custo ou o pagamento volta por inteiro. Se o porto estiver aberto e decidirem não sair, aplicam-se as condições normais e o André pode falar disso com vocês.
23:47 — Cliente: vamos a isso. posso pagar metade agora?
23:47 — Assistente: Já vos apontei o sábado e passei ao André: ele confirma o barco e envia o link de pagamento antes das 10:00. Até lá não é cobrado nada. Ele tem o vosso fio do instagram e tudo o que está acima.
A primeira resposta
Chegou em menos de um minuto e não disse obrigado pelo contato, um agente falará com você em breve.
Mais importante: fez duas perguntas e não quatro. Duração e ponto de partida eram as duas que reduzem mesmo a frota a uma lista curta; o número de pessoas já tinha sido dado e a data também. A ordem por que se pedem os dados em falta é uma decisão de desenho, e aqui vê-se a metade visível dela.
O afirmado por oposição ao comunicado
Releia a linha do barco. Consta livre não é a mesma frase que está livre, e o André confirma de manhã está fazendo trabalho a sério.
O preço é dito direto, porque sai de uma regra. A disponibilidade é comunicada, porque sai de uma ficha. Quem gere, ao ler, devia distinguir as duas coisas num relance, e se tudo na conversa é dito com a mesma confiança, é isso a descoberta.
A resposta sobre o tempo
É a linha que quase toda a gente salta e a que vale mais.
Barra fechada: resposta firme, as duas opções, sem rodeios. O cliente muda de ideias com bom tempo: as condições existem, não são recitadas às 23:46 a quem está prestes a reservar, e há uma pessoa com nome para essa conversa. O assistente distinguiu uma pergunta com resposta de política de uma pergunta que se transforma em negociação.
A paragem
Parou no dinheiro. O cliente ofereceu-se para pagar e o assistente ficou com o horário, deu um nome, deu uma hora e disse explicitamente que ainda não é cobrado nada.
Compare com a versão em que cobra meia reserva às 23:47 e o barco afinal está em manutenção. A paragem não é prudência por prudência: é a lista de limites a fazer exatamente aquilo para que existe, no único momento em que isso conta.
O que o André abre de manhã
O fio inteiro, os dois dados que o cliente deu, o preço com a regra por trás, as condições da caução tal como foram ditas e um único ponto em aberto: confirmar o barco, mandar o link antes das dez. Não tem de descobrir do que se trata, e o cliente não tem de repetir uma única palavra do que disse à meia-noite.
Seis coisas, e o tom é a sexta
Velocidade e forma da primeira resposta. Que dados foram pedidos e por que ordem. Afirmação por oposição a comunicação. Onde parou. O que a pessoa recebeu. O que se disse ao cliente sobre a espera.
O tom vai em último porque é o mais fácil de arranjar e o que menos vezes está de fato mal. Quando alguém diz que o assistente não soa à empresa, pergunte que frase teria escrito de outra maneira. Metade das vezes a objeção acaba por ser sobre uma promessa ou um número, e a palavra tom estava ocupando o lugar de algo mais sério.
Uma conversa má não é aquela com uma frase desajeitada. É aquela em que não se percebe de que é que o assistente estava seguro, e em que a pessoa que herdou o caso teve que começá-lo outra vez.
Perguntas que isto levanta
- Quantas conversas deve um responsável ler?
- Todas na primeira semana, depois um punhado por dia mais todos os encaminhamentos. Os encaminhamentos são a leitura mais rentável do conjunto, porque cada um é um limite documentado das suas regras.
- E se o tom do assistente não soar a nós?
- Arranja-se numa tarde e raramente é a queixa verdadeira. Quando alguém diz que o tom não é o vosso, pergunte que frase teria escrito de outra maneira: metade das vezes a objeção acaba por ser sobre um dado ou uma promessa.
- Os comerciais devem ler os próprios encaminhamentos?
- Devem, e isso muda o que pedem. Um comercial que leu dez encaminhamentos começa a pedir outros campos, e isso é melhor fonte de requisitos do que qualquer workshop.