Uma taxa de encaminhamento a cair não é automaticamente boa notícia

A primeira coisa que um comprador pergunta sobre um assistente é que percentagem de conversas ele fecha sozinho. O número sai fácil, mexe-se numa direção agradável e por si só não diz quase nada.

Dois negócios podem apresentar o mesmo valor estando um bem gerido e tendo o outro deixado de escalar reclamações sem dizer nada a ninguém.

O número que se pergunta primeiro

Uma taxa de encaminhamento única mistura três populações sem relação entre si: pedidos que o assistente respondeu, pedidos que não soube responder e pedidos que está proibido de responder.

O terceiro grupo tem um piso que foi você a pôr, de propósito. Se os reembolsos, as disputas e tudo o que toca no contrato de alguém vão para uma pessoa por política, uma parte do seu tráfego será sempre encaminhada, e assim deve ser. Somar isso às falhas de cobertura produz um número que não consegue mexer-se para lado nenhum de útil.

Duas formas de produzir a mesma queda

Suponha que a taxa cai para metade entre o primeiro mês e o segundo. Encaixam duas histórias.

Na primeira, a semana um fez o seu trabalho. A regra de preço ficou bem escrita, a resposta do estacionamento foi acrescentada, a palavra repensar ganhou um gatilho, e perguntas que antes chegavam a uma pessoa passaram a ter resposta documentada por trás. A queda concentra-se num punhado de temas e os sensíveis ficaram intocados.

Na segunda, alguém ajustou um limiar. O assistente tenta agora coisas que antes cedia, o painel melhorou, e ninguém deu por nada até uma reclamação receber um parágrafo simpático. Aqui a queda é uniforme em todos os temas, incluindo os que têm piso, e é isso que a denuncia.

O título mexe-se igual, o significado é o oposto. A única diferença visível nos dados é onde a queda está.

Quatro cortes que significam alguma coisa

Por tema. O único corte que separa as duas histórias acima, e aquele à volta do qual vale a pena montar o relatório.

Tempo até à primeira frase humana. Não até à atribuição. Uma conversa atribuída em oito segundos e respondida ao fim de cinquenta minutos durou cinquenta minutos para o cliente, e a latência de atribuição é o número mais fácil de deixar bonito.

Retorno depois de um encaminhamento. Um cliente que volta no dia seguinte com a mesma pergunta foi parar às mãos de alguém que não fechou o círculo. Este indicador é silencioso, e é por aí que a confiança se escoa.

Encaminhamentos que uma pessoa responde a partir das regras. Se a resposta humana era algo que o assistente já sabia mas não se sentiu no direito de dizer, isso é uma falha de cobertura com nome e com conserto. Deste corte sai a lista semanal de edições, e é o relatório mais produtivo do conjunto.

A taxa que na verdade convém

A que a sua lista de limites implica, mais a procura genuinamente nova que chegar nessa semana.

Escrito assim, não é um alvo que alguém possa perseguir, e é essa a ideia. Um negócio que trata a taxa de encaminhamento como alvo acaba com um assistente confiante a falar de reembolsos; um que a trata como descrição acaba com melhores regras.

Quando alguém anda otimizando o número

Dois sintomas, ambos fáceis de verificar.

Os encaminhamentos descem num tema que consta da lista de limites. Isso não é melhoria, é um limite que se mexeu, e devia ter-se mexido na configuração e com conhecimento do dono, não por deriva.

E o tempo médio até uma pessoa desce enquanto o retorno sobe. Encaminhamentos mais rápidos para uma fila que ninguém vigia, que é a versão operacional do mesmo problema: o que acontece no momento do encaminhamento pesa mais do que a rapidez com que ficou registrado.

Encaminhar não é o assistente falhar. É o assistente a fazer a segunda coisa para que foi construído, e a taxa é um mapa de onde as suas regras escritas acabam hoje.