Отвечать на языке, на котором написали

Правило умещается в строку: отвечать на языке, на котором написано сообщение. Согласны с ним почти все, и удивительное количество систем нарушает его на первой же неделе, всегда в одних и тех же двух местах.

Определять по сообщению, а не по профилю

Префикс номера говорит, где выдали номер. Страна говорит, где человек стоит. Язык профиля говорит, что человек когда-то выбрал в приложении, возможно, годы назад и, возможно, потому что приложение выбрало за него.

Ни одно из этого не говорит, на каком языке написано вот это сообщение, и каждое будет уверенно спорить с сообщением по нескольку раз в неделю. Немецкий номер у турка, отдыхающего в Испании и набравшего фразу по-английски, - не пограничный случай, а вторник. Читайте текст.

Латиница, русские слова

Наивное определение ломает сообщение, написанное на одном языке буквами другого.

Кто-то пишет по-русски латиницей. Кто-то так же пишет по-гречески. Кто-то смешивает английский синтаксис с местным словом для конкретного документа, потому что английского слова для него нет. Система, сверяющая наборы символов, ошибётся во всех трёх случаях, а ответ не на том языке хуже медленного: он читается как «меня вообще не прочитали».

Правильное поведение на смешанном сообщении - отвечать на преобладающем языке и оставить заимствованный термин ровно таким, каким его написал клиент. Он потом произнесёт это слово на стойке, и перевод здесь не помогает никому.

Единственный случай, когда язык меняется

Передача.

Ассистент, отвечающий на шестнадцати языках, может передать разговор команде, которая читает на трёх. Это нормальное положение дел, а не дефект, и то, как оно обставлено, решает, что клиент подумает обо всём обмене.

Чего быть не должно: тишина, а потом ответ на языке, которого клиент не выбирал. Что должно быть: одна фраза до перевода - этим занимается такой-то человек, ответит по-английски, тогда-то. Сказанное заранее, это деталь логистики. Обнаруженное потом, это ощущение, что тебя переложили туда, где с такими, как ты, не работают.

Запись и резюме - не одно и то же

Ветка на исходном языке, нетронутая, потому что она и есть запись. Над ней резюме на том языке, который берущий разговор действительно читает.

Перевод собственных слов клиента внутри записи - ошибка, которая выглядит как забота: в момент спора о том, на что человек согласился, единственный полезный артефакт - то, что он набрал сам. Держите оба и держите их раздельно.

Документы не следуют за разговором

Договор остаётся на своём языке. Так же счёт с юридическими требованиями и так же условия, на которые кто-то потом будет ссылаться.

Разговор о документе идёт на языке клиента, пересказ содержания идёт на языке клиента, а сам документ не двигается. Сделать наоборот значит получить переведённый договор, на который нельзя опереться, - это хуже непереведённого, про который все знают, что его надо проверить.

Шестнадцать - не маркетинговое число

Оно имеет значение ровно в одной ситуации: когда человек на том конце всю неделю писал на своём втором языке и получает ответ на первом.

Всё, что выше, - о том, чтобы не разменять это на срез в определении языка. В Omni AI между каналами или в Social AI внутри комнаты механизм одинаковый, и отказ один и тот же: система, заранее решившая, на каком языке вы говорите, и оказавшаяся в этом уверенной.