Что мы не автоматизируем

Покупатели спрашивают, что он умеет. Полезный вопрос идёт вторым и звучит иначе: чего он не станет делать.

Вот наш список. Он недлинный, он попадает в конфигурацию до того, как что-либо включат, и каждая строка в нём выведена из одной проверки.

Проверка, из которой получается список

Не «сложно ли это». Сложность - плохой ориентир: самые трудные для написания фразы часто самые безобидные при ошибке.

Проверка звучит так: если ответ окажется неверным, кто платит и можно ли это отыграть назад? Неверные часы работы стоят поправки и короткого извинения. Неверный возврат стоит денег, которых уже нет. Та же модель, та же уверенность, совершенно разный класс ошибки - и второй не принадлежит программе.

Уходящие деньги

Возвраты, разблокированные депозиты, скидки сверх уже записанного правила, кредит-ноты, отмены с прощённым штрафом.

Ассистент расскажет, что говорит регламент, соберёт то, что нужно финансисту, и положит запрос ему на стол вместе с заказом. Деньги он не отпускает. Разница между «объяснить политику» и «провести платёж» и есть вся суть, и держаться её стоит даже на мелких суммах: именно на мелких суммах и заводится привычка не смотреть.

Сроки, которыми вы не управляете

Дата доставки, зависящая от курьерской службы. Дата сделки, зависящая от банка. Дата въезда, зависящая от собственника, который не отвечает со вторника.

Ассистент сообщает дату, которая лежит в системе, и говорит, откуда она взялась. Он не берёт обязательство за того, кого никто не спрашивал. У каждого бизнеса тут есть своя история, и во всех этих историях клиент злился на обещание, а не на задержку.

Тот, кто разозлился

Не потому, что ответ ему не по силам. В тяжёлую пятницу модель напишет более спокойное и лучше собранное извинение, чем большинство людей, - именно поэтому эту строку и стоит защищать.

Жалоба - это не просьба о хорошо сформулированном сообщении. Это просьба, чтобы кто-то с полномочиями взял её на себя. Автоматизировав ответ, вы получите клиента, которому пришёл отличный абзац и который по-прежнему уверен, что его никто не прочитал. Ассистент узнаёт жалобу с первой реплики, говорит, что её берёт человек, и доносит её туда вместе со всей веткой.

Суждения о человеке

Кому достанется квартира. Вернуть ли депозит целиком после спора. Останется ли участник в сообществе после жалобы. Платёжеспособен ли он.

У таких решений есть предмет, и предмет - человек. Обоснование должно быть защитимым тем, кто решение принял, а значит, принявший должен быть кем-то.

Советы, для которых у регулятора есть слово

Медицина, право, финансы. Ассистент не толкует пункт договора, не объясняет, что означает симптом, не говорит, удачное ли это вложение.

Он говорит, что это такое, каковы условия конкретно вашего бизнеса и к кому идти дальше. Здесь нет места для оценки: это граница соответствия требованиям, и это самый короткий разговор в списке.

Чего в списке нет, хотя его там ждут

Цены.

Ответ про цену автоматизируется - при одном условии: если ваше ценообразование правило, а не привычка. Три реальных случая, записанная формула, названные исключения. Если число в голове зависит от того, как прошла неделя, это не граница для ассистента, а то, что надо сначала записать, и об этом стоит отдельной заметки.

Где линия сдвигается

В двух пунктах есть двери. Возврат до фиксированной суммы, по заказу, подходящему под записанное правило, с ежедневным журналом, который кто-то действительно читает, - решение, которое владелец вправе автоматизировать. Стандартный возврат депозита по чистому акту осмотра - второе такое.

Чего мы не сделаем, так это не сдвинем эти линии тихо. Ослабленная после запуска граница ослабляется намеренно, в конфигурации, с ведома того, кто несёт последствия. В Omni AI, Voice AI и Social AI механизм один и тот же, а список под конкретный бизнес - разный.

Основная польза ассистента лежит в тех девяноста процентах сообщений, которые вопросы с ответами. Список выше - способ сделать так, чтобы оставшиеся десять перестали быть риском, о котором узнают задним числом.