Шесть комнат или одна

Чат проекта на тысячу сто человек в списке участников выглядит одним сообществом. Прочитайте неделю — их шесть: русскоязычные отвечают друг другу, испаноязычные друг другу, а четверо португалоязычных раз в несколько дней задают вопрос и чаще всего не получают ничего.

Никто этого не решал. Так ведёт себя общая комната, когда люди в ней не читают друг друга.

Чего это стоит конкретно

Один и тот же вопрос за месяц задают на четырёх языках, а хорошо отвечают один раз. Тот, кто разобрался с этим в марте, написал толковый ответ на три абзаца — по-русски, и он невидим для всех, кто по-русски не читает. В сентябре спрашивают снова, по-испански, и получают ответ хуже, от человека с меньшим опытом. Или не получают никакого, что случается чаще и тихо заканчивается уходом из чата.

Модераторы при этом видят живую комнату и ни одного сигнала, что чего-то не хватает. Неотвеченные вопросы написаны на языке, который они пролистывают.

Что меняется на самом деле

Не количество сообщений. Оно почти не двигается — и поэтому число сообщений здесь не то, за чем стоит следить. Меняется то, кто кому отвечает.

Меняется, кто отвечает. Вопрос по-португальски получает ответ, который уже существует по-русски, — найденный и написанный по-португальски, со ссылкой на исходную ветку, чтобы спросивший видел: разбирался живой человек. Четверо португалоязычных перестают быть мёртвым углом комнаты.

И комната перестаёт заново решать решённое. Повторяющийся вопрос получает уже готовый ответ, а это освобождает внимание тех, кто знает больше всех, для вопросов, на которые ещё никто не ответил, — единственного, на чём сообщество и держится.

Чего он не делает

Не переводит всё подряд. Комната, где каждое сообщение появляется шесть раз, нечитаема, и задачей никогда не было заставить всех читать всё.

Не модерирует. Тон, конфликты, участник, который формально прав и невыносим, — всё это остаётся у людей, и остаётся намеренно. Ассистент занимается вопросами, у которых есть ответы, и передаёт всё, что требует суждения о человеке.

И он с первого сообщения говорит, кто он. Сообщество — то место, где притворство человеком заметят вероятнее всего и простят с наименьшей вероятностью.

В этой заметке речь про SocialAI, и до того, как он станет полезен, ему нужна ровно одна вещь: место, где хорошие ответы уже лежат, — закреплённый FAQ, документация или восемь месяцев истории чата.