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Notas de campoARTÍCULO
Responder en el idioma en que escribieron
La regla cabe en una línea y casi todo el mundo falla en la excepción. Detección desde el mensaje y no desde el perfil, qué hacer con el ruso escrito en alfabeto latino y el único caso en que la respuesta cambia de idioma a propósito.
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Respuesta corta
Responda en el idioma del mensaje, detectado desde el propio mensaje y no desde un perfil, un prefijo telefónico o un país. La excepción es la derivación: cuando una conversación pasa a una persona que no lee ese idioma, hay que decirle al cliente en qué idioma llegará la respuesta en lugar de dejar que lo descubra. Los contratos y documentos legales se quedan en su idioma sea cual sea el de la conversación.
Datos clave
- El asistente responde en el idioma en que se escribió el mensaje, en dieciséis idiomas.
- La detección lee el mensaje, no el perfil, el prefijo telefónico ni el país.
- Una conversación se pasa a una persona con el hilo en su idioma original y un resumen en el idioma que esa persona lee.
- Contratos, condiciones y facturas se quedan en su idioma rector, sea cual sea el de la conversación.
La regla cabe en una línea: responda en el idioma en que se escribió el mensaje. Casi todo el mundo está de acuerdo con ella y un número sorprendente de sistemas la rompe en la primera semana, siempre en los mismos dos sitios.
Detectar desde el mensaje y no desde el perfil
Un prefijo telefónico dice dónde se emitió un número. Un país dice dónde está alguien de pie. El idioma del perfil dice lo que alguien seleccionó una vez en una aplicación, quizá hace años, quizá porque la aplicación lo puso por defecto.
Ninguno de los tres dice en qué idioma está este mensaje, y cada uno de ellos contradirá al mensaje con toda seguridad varias veces por semana. Un número alemán de un turcohablante que está de vacaciones en España y ha escrito una frase en inglés no es un caso límite: es un martes. Lea el texto.
Alfabeto latino, palabras rusas
Lo que rompe la detección ingenua es el mensaje escrito en un idioma con el alfabeto de otro.
Alguien escribe ruso en caracteres latinos. Alguien hace lo mismo con el griego. Alguien mezcla sintaxis inglesa con el sustantivo local de un documento concreto porque no hay palabra inglesa para él. Un sistema que compara juegos de caracteres se equivocará en los tres, y una respuesta en el idioma equivocado es peor que una lenta, porque se lee como no haber sido leído en absoluto.
Lo correcto ante un mensaje mixto es responder en el idioma dominante y dejar el término prestado exactamente como lo escribió el cliente. Esa palabra la va a pronunciar después en un mostrador, y traducirla no ayuda a nadie.
El único caso en que cambia el idioma
La derivación.
Un asistente que responde en dieciséis idiomas puede pasar una conversación a un equipo que lee tres. Es una situación normal y no un defecto, y cómo se maneje decide lo que el cliente piensa de todo el intercambio.
Lo que no puede pasar es silencio seguido de una respuesta en un idioma que el cliente no eligió. Lo que debe pasar es una frase antes del traspaso: se hace cargo tal persona, responderá en inglés, y a qué hora. Dicho por adelantado es un detalle logístico. Descubierto después se lee como haber sido movido a un sitio donde no tratan con gente como usted.
El registro y el resumen no son lo mismo
El hilo en su idioma original, intacto, porque eso es el registro. Encima, el resumen en el idioma que la persona que lo recoge lee de verdad.
Traducir las palabras del cliente dentro del registro es un error con aspecto de amabilidad: en cuanto hay discusión sobre a qué se comprometió alguien, el único artefacto útil es lo que escribió. Conserve los dos y consérvelos separados.
Los documentos no siguen a la conversación
Un contrato se queda en su idioma rector. También una factura con requisitos legales encima, y también unas condiciones sobre las que alguien acabará apoyándose.
La conversación sobre el documento ocurre en el idioma del cliente, el resumen de lo que dice ocurre en el idioma del cliente, y el documento no se mueve. Hacerlo al revés produce un contrato traducido en el que no se puede confiar, que es peor que uno sin traducir que todo el mundo sabe que hay que revisar.
Dieciséis no es un número de marketing
Importa exactamente en una situación: cuando la persona del otro lado lleva toda la semana escribiendo en su segundo mejor idioma y recibe una respuesta en el primero.
Todo lo anterior va de no gastar eso en un atajo de detección. Ya sea Omni AI entre canales o Social AI dentro de una sala, el mecanismo es el mismo y el modo de fallo también: un sistema que decidió de antemano qué idioma habla usted, y resultó estar seguro de ello.
Preguntas que esto plantea
- ¿Conviene pedir que elijan idioma al principio?
- No. Ya eligieron uno al escribir su mensaje, y pedirle a alguien que acaba de escribir una frase clara en portugués que seleccione portugués en un menú es una pequeña ofensa con un coste medible.
- ¿Y quien escribe en dos idiomas a la vez?
- Responda en el dominante y conserve el término que tomó del otro. Quien escribe en inglés pero llama a un documento por su nombre local quiere ese nombre de vuelta intacto, no traducido a algo que no reconocerá en el mostrador.
- ¿Hay que avisar al cliente de que una persona responderá en otro idioma?
- Sí, antes de que ocurra. Avisar de que la respuesta llegará en inglés es cortesía; descubrirlo tras una hora de espera se lee como haber sido pasado a un departamento que no se ocupa de usted.