Dezasseis línguas, uma empresa

Um negócio que responde em dezasseis línguas depara-se com uma pergunta que antes não tinha: se soa à mesma empresa em todas elas.

O instinto é traduzir o tom de voz. É o objetivo errado, e persegui-lo produz uma empresa que soa ligeiramente estrangeira em quinze lugares ao mesmo tempo.

O que não sobrevive à tradução

O tom é feito de coisas que não têm equivalente. As contrações, o comprimento da frase, quanto calor é transportado pela escolha de palavra por oposição à gramática, se um ponto de exclamação se lê como simpatia ou como grito.

Uma frase inglesa curta e seca que se lê como segura torna-se seca em português e grosseira em russo. Uma saudação espanhola calorosa levada à letra para inglês soa a lista de correio. Não há uma configuração que resolva isto, porque aquilo que se tenta copiar não é uma propriedade da mensagem.

Três coisas que têm de ser idênticas

O que a empresa promete. Se a resposta inglesa se compromete com uma data e a espanhola a contorna, são duas empresas, e mais cedo ou mais tarde alguém põe as capturas lado a lado.

O que recusa. A lista de limites não é uma funcionalidade da língua. Um reembolso tratado por uma pessoa numa língua e por um parágrafo simpático em outra é o mesmo defeito que ter dois preços.

Quando aparece uma pessoa. O gatilho, o limiar e a redação do encaminhamento são idênticos em todo o lado. Um cliente que escreve em grego deve chegar a um humano exatamente no mesmo ponto da conversa que um que escreve em inglês, e esta é a que mais se esquece, porque a fila em grego costuma ser mais fina e a tentação de deixar o assistente ir mais longe é real.

O que pode diferir

A formalidade, e tem de diferir.

Não existe um registro médio universal. Algumas línguas têm um valor por padrão mais caloroso que o inglês, outras têm um tratamento formal que é obrigatório e não opcional, e algumas traçam a linha por idade ou contexto de uma forma que nenhuma tradução transporta. Escolher o nível por língua é uma decisão tomada uma vez, por alguém que a fala, e é o que mais influencia se um assistente soa a empresa ou a software.

O comprimento das frases também difere, e deve. E quanto é dito antes de se fazer uma pergunta.

A armadilha da formalidade

O erro concreto é copiar o registro da língua de origem para as dezasseis, e desvia-se sempre na mesma direção: o inglês fixa o valor por padrão, por isso o sistema inteiro aterra entre o informal e o neutro.

Em metade das línguas isso está bem. Nas restantes lê-se ou presunçoso ou estranhamente frio, e nenhuma das duas coisas se transforma numa queixa. As pessoas simplesmente respondem mais curto, e ninguém chega a saber porquê.

Quem revê uma língua que aqui ninguém lê

Uma hora de alguém que a fala, antes do arranque, a ler vinte respostas reais e não um glossário.

Não é uma revisão de tradução. É uma leitura para ver se aquilo soa a uma empresa a quem compraria, e em concreto se o tratamento está certo e se alguma coisa se lê como esforço a mais. Vinte respostas chegam: os erros são sistemáticos e não dispersos, por isso aparecem nas cinco primeiras.

A nós próprios aplicamos isto com sucesso desigual. O espanhol e o português deste site foram escritos por alguém que trabalha neles sem viver neles, e ambos estão na lista para exatamente a revisão descrita acima.

De onde a voz vem realmente

Não dos adjetivos. Do que o negócio faz nos momentos que contam.

Responder às 02:14. Dizer consta como disponível e não está disponível. Parar no dinheiro. Dar o nome de quem assume e uma hora. Isso lê-se igual em qualquer língua porque é comportamento e não redação, e é o que um cliente quer dizer quando diz que uma empresa parecia ter tudo em ordem.

Acerte nisso e num registro razoável por língua, e o Social AI e o Omni AI vão soar a uma só empresa em dezasseis. Acerte nos adjetivos e falhe no comportamento e fica com dezasseis desconhecidos bem escritos.