Содержаниеразделов: 3
Как это работаетЗАМЕТКА
«Яхту на выходные, на шестерых»
Девять слов, а брони нужно четыре факта. Трёх нет. От того, какой спросить первым, зависит, получите вы клиента или переписку.
Costa2 мин чтения
Короткий ответ
Недосказанная заявка - это не задача, а набор недостающих фактов, которые нужно собрать в правильном порядке. Спрашивайте первым тот, что отсекает больше всего вариантов, обычно даты: каждый следующий вопрос после него становится дешевле, а клиент считает вопросы.
Ключевые факты
- Броне проката нужны четыре факта: даты, вместимость, место выдачи и вилка бюджета.
- В первом сообщении обычно приходит один-два из них.
- Даты, спрошенные первыми, убирают из ответа большую часть парка и делают все следующие вопросы мельче.
- Ассистент спрашивает только то, чего нет, и не переспрашивает уже сказанное.
Яхту на выходные, на шестерых
Девять слов, суббота. Системе бронирования нужны четыре вещи, прежде чем она сможет ответить: какие именно выходные, сколько человек, откуда забирать и на какую примерно сумму человек рассчитывает. В сообщении есть полтора факта.
Что на самом деле нужно броне
Даты. «Выходные» - это два кандидата, и разница между ними и есть весь ответ: на одних половина парка уже занята.
Вместимость. Шестеро названы, и это единственный факт, приехавший чистым. Он же и самый бесполезный сам по себе: сужает список и не считает цену.
Место выдачи. Яхта в одной марине и та же яхта в другой - разные деньги, а иногда и другой день.
Бюджет. Его почти никогда не называют сами, а прямой вопрос про него делает прокат похожим на того, кто решает, сколько с вас взять.
Весь фокус в порядке
Даты - первыми. Это вопрос, который убирает из ответа больше всего лодок, и после него каждый следующий мельче: с зафиксированными выходными ассистент говорит «из свободных на эти дни на шестерых две в марине, одна в двадцати минутах вдоль берега», и вопрос про место отпадает сам.
Бюджет - последним и лучше не вопросом. Три лодки по трём ценам - это вопрос про бюджет в пальто, и клиент отвечает выбором, а не числом.
Реплика, которая уже не вопрос
Как только у ассистента есть даты и вместимость, он перестаёт спрашивать и начинает предлагать. Третье сообщение в этой переписке вопросом уже не было:
Есть три варианта на 5-7 сентября, на шестерых: две в марине, одна в двадцати минутах вдоль берега. Цены за два дня - [три строки]. Какую показать подробнее?
Вот момент, где заявка превращается в клиента. Всё до него было сбором, а у сбора есть бюджет: примерно два вопроса, прежде чем человек в субботу днём решит, что с вами тяжело.
Если парка, занятости и правил цены нет в системе, ничего этого не происходит: ассистент задаёт свои два вопроса и обещает уточнить, а там такие разговоры и умирают. Именно это, а не формулировки, делает Omni AI полезным или бесполезным в конкретной компании, и ради этого написан список готовности.
Вопросы, которые тут возникают
- Почему нельзя спросить всё сразу?
- Потому что анкета, пришедшая сообщением, читается как анкета, а клиент, который сравнивает три компании, отвечает той, что задала один вопрос. Четыре вопроса в одном сообщении - самый быстрый способ стать компанией, которой перестали писать.
- А если ответили на половину?
- Взять половину и один раз переспросить остальное. Если и со второго раза не вышло, назвать вилку по тем фактам, что есть, и дать себя поправить: неправильную цифру люди исправляют охотнее, чем заполняют пустое поле.
- Бюджет обязательно спрашивать?
- Вопросом - почти никогда. Три варианта по трём ценам спрашивают о бюджете, не спрашивая, и ответ приходит выбором, а не числом.