Como funcionaARTIGO
«Um iate para o fim de semana, para seis»
Nove palavras, e uma reserva precisa de quatro dados. Faltam três. Qual perguntar primeiro decide se você ganha um cliente ou uma conversa.
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Resposta curta
Um pedido incompleto não é um problema a resolver, é um conjunto de dados faltando que precisam ser recolhidos na ordem certa. Pergunte primeiro o que elimina mais opções — normalmente as datas — porque cada pergunta seguinte fica mais barata, e o cliente está contando perguntas.
Fatos principais
- Uma reserva de locação precisa de quatro dados: datas, capacidade, ponto de retirada e uma faixa de preço.
- A primeira mensagem costuma trazer um ou dois.
- Perguntar as datas primeiro tira da resposta quase toda a frota e encolhe as perguntas seguintes.
- O assistente pergunta o que falta e nunca repete o que já foi dito.
Яхту на выходные, на шестерых
Nove palavras em russo, num sábado. Um sistema de reservas precisa de quatro coisas antes de conseguir responder: qual fim de semana, quantas pessoas, onde o barco é retirado e quanto o cliente espera pagar. A mensagem traz um e meio.
O que uma reserva precisa de verdade
Datas. «O fim de semana» são dois candidatos, e a diferença entre eles é a resposta inteira: num deles metade da frota já está fora.
Capacidade. Seis foi dado, e é o único dado que chegou limpo. Também é o menos útil sozinho: reduz a lista e não calcula preço nenhum.
Retirada. Um iate numa marina e o mesmo iate em outra são preços diferentes e às vezes dias diferentes.
Orçamento. Quase nunca é oferecido, e perguntar de frente faz a locadora soar como quem está decidindo quanto cobrar de você.
O truque inteiro está na ordem
As datas primeiro. É a pergunta que tira mais barcos da resposta, e depois dela cada pergunta seguinte fica menor: com o fim de semana fixado, o assistente diz «dos livres nesse fim de semana para seis, dois estão na marina e um a vinte minutos pela costa», e a pergunta da retirada se responde sozinha.
O orçamento por último, e de preferência não como pergunta. Três barcos a três preços é a pergunta do orçamento de casaco, e o cliente responde com uma escolha em vez de um número.
A resposta que já não é pergunta
Assim que o assistente tem datas e capacidade, ele para de perguntar e começa a oferecer. A terceira mensagem desta conversa já não era pergunta:
Есть три варианта на 5–7 сентября, на шестерых: две в марине, одна в двадцати минутах вдоль берега. Цены за два дня — [três linhas]. Какую показать подробнее?
Esse é o momento em que um pedido vira cliente. Tudo antes dele era coleta, e a coleta tem orçamento: mais ou menos duas perguntas antes de quem escreve num sábado à tarde decidir que vocês dão trabalho.
Se a frota, a disponibilidade e as regras de preço não estão num sistema, nada disso acontece: o assistente faz as duas perguntas dele e depois promete verificar, que é onde a maioria dessas conversas morre. É isso, e não a redação, que torna o RentAI útil ou inútil numa empresa específica, e é para isso que existe a lista de prontidão.
Perguntas que isto levanta
- Por que não perguntar tudo de uma vez?
- Porque um formulário que chega como mensagem é lido como formulário, e um cliente que compara três empresas responde à que fez uma pergunta só. Quatro perguntas numa mensagem é o jeito mais rápido de virar a empresa para quem pararam de escrever.
- E se responderem metade?
- Pegue a metade e peça o resto uma vez. Se a segunda tentativa falhar, dê uma faixa com os dados que tem e deixe que corrijam: as pessoas corrigem um número errado muito mais depressa do que preenchem um campo vazio.
- Precisa perguntar o orçamento?
- Como pergunta, quase nunca. Oferecer três opções a três preços pergunta sem perguntar, e a resposta chega como escolha em vez de número.