Голосовой бот для бизнеса: какие звонки ему отдать, а какие оставить людям

Голосовой бот для бизнеса окупается не «в бизнесе вообще», а на определённых звонках. Это те, что повторяются десятки раз в неделю, ответ на них уже записан в прайсе или правилах, а разговор заканчивается понятным итогом: запись, заявка, обратный звонок. Всё остальное - торг, жалобы, решения, которые у вас принимает человек, - разумнее оставить людям и отдать боту только подготовку: кто звонит, зачем, что уже сказано.

Страницы, которые сейчас отвечают на этот вопрос в поиске, - в основном карточки сервисов: что умеет робот, список отраслей по строчке на каждую, кнопка «заказать демо». Ни одна не говорит, какие звонки отдавать, а какие нет, и что подготовить до запуска. Ниже - разбор по типам звонков на трёх бизнесах из нашего демо, список подготовки и то, что считать после запуска.

Какие звонки голосовой бот берёт на себя хорошо?

Три признака, и хорошо, когда сходятся все три.

Звонок повторяется. Один и тот же вопрос десятки раз в неделю: сколько стоит, когда можете, где находитесь, какие документы взять. На таком вопросе бот быстро становится точнее среднего сотрудника, потому что он не устаёт, не забывает про условия и не путает прайс прошлого года с нынешним.

Ответ уже записан. Цена считается по правилу, а не придумывается в разговоре; расписание видно в системе; условия есть в документе. Если ответ живёт только в голове у руководителя, бот его не узнает, и это стоит исправить до запуска, а не после.

У разговора есть итог. Запись на время, заявка с адресом и телефоном, обратный звонок специалиста. Итог можно проверить в CRM, и по нему же считается, работает бот или нет.

Отдельный случай - звонки в нерабочее время. Даже если днём люди справляются, вечером и в выходные звонок уходит на автоответчик или в пустоту. Здесь бот выигрывает не у сотрудника, а у пропущенного звонка, и это обычно самый простой первый сценарий.

Какие звонки лучше оставить людям?

Торг. Скидки, исключения, «сделайте дешевле, чем у конкурента». Если цена решается в разговоре, у бота два честных хода: назвать то, что разрешено правилами, или передать предложение человеку. Придумывать скидку он не должен, и в наших сценариях прямо записано, что других скидок нет.

Жалобы и конфликт. Человеку, который звонит ругаться, нужен человек. Бот может принять звонок ночью, записать суть и пообещать ровно то, что обещают ваши правила, например перезвон утром, но разбор остаётся за сотрудником.

Решения, за которые кто-то отвечает. Диагноз, юридическая оценка, согласие собственника. Бот передаёт вопрос тому, кто решает, и не делает вид, что решил сам.

Редкие и длинные разговоры. Сложный проект, который обсуждают час, бот не сократит. Он может записать встречу со специалистом и собрать вводные.

Как это выглядит в конкретном бизнесе?

Три примера из нашего демо. Компании в нём вымышленные, но сценарии и правила устроены так же, как у настоящих. В каждый можно позвонить и проверить сказанное.

Служба дезинсекции

Звонят часто вечером и в выходные, вопрос почти всегда один: сколько стоит и когда приедете. Бот уточняет, кто именно завёлся, сколько комнат, город или область, называет цену из прайса, объясняет разницу между методами обработки, говорит, как подготовить квартиру и сколько часов не находиться дома, и записывает на ближайшее окно. Для клопов он сразу предупреждает, что почти всегда нужна повторная обработка через 10-14 дней, и что по гарантии она бесплатна: этот вопрос иначе всплывает уже претензией.

Людям остаются офисы, кафе и общежития, где цену называет мастер на месте, и торг: бот называет только скидки, которые есть в правилах. Позвонить в этот сценарий.

Стоматология

Здесь главное - запись к нужному врачу и острая боль. Бот спрашивает, что беспокоит, определяет, к кому записывать, предлагает время, называет цены «от» по прайсу, отвечает про рассрочку, налоговый вычет и страховку. Пациента с острой болью он записывает в тот же день, как и положено по правилам клиники.

Людям остаётся всё медицинское. Бот не ставит диагноз и не говорит, нужен ли имплант: он записывает на консультацию. Жалобы на лечение тоже уходят администратору с готовой карточкой звонка. Позвонить в этот сценарий.

Агентство недвижимости

Звонят по конкретному объявлению. Бот отвечает на вопросы об объекте: цена, метро, этаж, можно ли с животными, какой залог и комиссия. Попутно он квалифицирует звонящего: сроки, бюджет, ипотека или нет. Итог - запись на показ.

Людям остаётся торг: решает собственник, и бот передаёт предложение, а не обещает скидку. И сделки, где нужна оценка юриста. Позвонить в этот сценарий.

Как решить, с чего начать?

Одна таблица на весь разговор. Правило под ней.

Правило: если звонок повторяется, ответ есть в прайсе или правилах и итог - запись или заявка, отдавайте его боту. Если цена решается в разговоре, звонок - жалоба или нужен человек, который отвечает за решение, оставляйте людям, а боту поручите собрать контекст и передать. Если не уверены, начните с нерабочего времени: там бот конкурирует с пропущенным звонком.

Начинать лучше с одного-двух типов звонков. Каждый сценарий - это правила, знания, проверки и тесты, и два хорошо сделанных сценария полезнее десяти, которые проверены только на столе.

Как бот передаёт звонок человеку?

Передача - не провал бота, а часть сценария, и её стоит продумать так же тщательно, как запись. Хорошая передача выглядит так: бот говорит звонящему, что сейчас подключит коллегу или что коллега перезвонит, и не заставляет повторять всё сначала. Человек, который берёт трубку или карточку, уже видит имя, телефон, суть вопроса и то, что бот успел ответить.

Плохая передача - это перевод на общий номер, где звонящий снова объясняет, кто он и зачем звонит. После такого бот выглядит лишним звеном, даже если до передачи всё делал правильно.

Ночью передавать некому, и это тоже правило, а не исключение. Бот записывает суть, называет время, когда перезвонят, и это обещание должно совпадать с тем, как реально работает ваша команда утром. Если утром карточки никто не разбирает, ночной сценарий ухудшает ситуацию: раньше человек просто не дозвонился, теперь ему пообещали и не перезвонили.

Что подготовить до запуска?

От этого списка зависят и срок, и цена. Мы спрашиваем об этом до того, как назвать бюджет, и это же собрано в разделе спецификации на странице поставки.

1. Правила цены, а не только прайс. Как считается цена, какие скидки есть и каких нет, когда цену называет специалист. Прайс без правил бот будет применять буквально.
2. Частые вопросы с ответами. Двадцать-тридцать вопросов, которые реально задают на вашей линии, с ответами, которые вы готовы услышать от бота дословно.
3. Поля в CRM. Что должно оказаться в карточке после звонка: имя, телефон, запрос, детали, время записи, итог. Если поле не названо заранее, его не будет.
4. Правила передачи. Когда переводить на человека, на кого, что делать ночью, когда никого нет, и что бот говорит звонящему в этот момент.
5. Запретные темы. О чём бот не говорит: диагнозы, юридические оценки, обещания сроков, которых нет в правилах.
6. Телефония. Какой номер, через какую АТС, кто отдаёт SIP-транк. Номер, который вы уже публикуете, остаётся прежним.
7. Критерии приёмки. Список разговоров, которые должны пройти на вашей реальной линии, включая трудные: возражения, перебивания, уход от темы, - и допустимая задержка ответа.

Что считать после запуска?

Здесь чаще всего ошибаются: считают «сколько звонков принял бот» и радуются большому числу. Принять звонок умеет и автоответчик. Считать стоит другое.

• Долю звонков с итогом по каждому типу: запись, заявка, обратный звонок. Звонок без итога - это звонок, который бот не довёл.
• Передачи человеку и причины. Если бот передаёт половину звонков одного типа, этот тип либо не для него, либо в правилах дыра.
• Звонки в нерабочее время до запуска и после: сколько из них раньше пропадало и сколько теперь заканчивается записью.
• Ошибки в полях. Раз в неделю сверять карточки с записями разговоров. Неверный телефон в заявке хуже, чем пропущенный звонок, потому что его не видно.
• Скорость ответа под реальной нагрузкой: медиана и 90-й процентиль от конца фразы до голоса. На нашем демо 9 октября было 1,09 секунды; куда уходит эта секунда, разобрано в отдельной статье.
• Расшифровки. Первые недели их стоит читать, а не только считать. Половина правок сценария приходит оттуда.

Сколько это стоит?

Если мы берём на себя всю цепочку - телефонию, оператора, интеграцию и запуск, - первую рабочую версию на 20-30 одновременных разговоров мы оцениваем в $25-40 тыс., сопровождение в $1,5-3 тыс. в месяц. Связь, лицензии и, для локального варианта, железо считаются отдельно. Бот, который квалифицирует и переводит, и бот, который продаёт и оформляет заказ, стоят по-разному: второй требует доступа к расписанию и заказам и заметно больше тестов.

Как цена складывается в облаке, в своём контуре и на своих серверах, разобрано в статье о стоимости голосового робота. Чем голосовой бот на языковой модели отличается от автоинформатора и робота со сценарием-деревом, - в статье о роботах для звонков. Как проверить агента на живом звонке до покупки - в статье об ИИ-операторе.

Кому голосовой бот пока не подходит?

• Если звонков мало. Пять звонков в день, на которые отвечает владелец, бот не окупит. Проще поставить переадресацию на мобильный.
• Если большинство звонков - торг или жалобы. Бот передаст их людям, и экономии не будет.
• Если правил нет и некому их написать. Бот работает по вашим правилам. Если цена каждый раз решается заново, сначала нужно договориться о ней внутри.
• Если ждёте замену всей команды. Бот забирает повторяющуюся часть линии, а не людей, которые решают.
• Если нужно, чтобы бот выдавал себя за человека. Наш так не делает: в начале звонка он не представляется ботом, но на прямой вопрос отвечает честно.

Если ваши звонки похожи на один из трёх сценариев выше, проще всего позвонить в демо и послушать. Если похожи, но не совсем, на странице Voice AI можно оставить заявку, и мы разберём вашу линию по тем же вопросам.