Два мобильных плеча

Демо звучит чисто, потому что это браузер, который разговаривает с сервером по быстрому соединению в полном качестве звука.

Клиент, который звонит с мобильного, этого не получает. Голос сжимает кодек мобильной сети на выходе, через фиксированную сеть он идёт обычным телефонным звуком и сжимается ещё раз, если на другом конце тоже мобильный. Если на линию агента звонят через мобильный номер или переадресуют на него, звук в каждую сторону сжимается дважды.

Путь, который мы смоделировали

Мы собрали модель этого пути и прогнали через неё звонки: AMR-NB, узкополосный кодек, на который откатываются мобильные сети, на каждом мобильном плече и G.711 A-law, стандартный телефонный кодек, в транзите между ними. Потом намеренно ухудшили сеть, вплоть до AMR 5,9 кбит/с с потерей 3% кадров, и расшифровали, что выходит на каждом конце.

В демо тот же путь есть как режим прослушивания «Два плеча», чтобы его можно было услышать, а не верить нам на слово.

Что выживает: голос агента

Речь агента выдержала лучше, чем мы ожидали. Даже при 5,9 кбит/с и потере 3% кадров адрес, цена и телефон, которые произносил агент, на другом конце распознавались дословно.

У этого есть причина, и её стоит сохранить. Агент говорит целыми фразами, ровным темпом и называет важное с контекстом вокруг: «обработка двушки стоит четыре с половиной тысячи». Потерянный кадр внутри такой фразы стоит одного слога, который ухо слушателя или распознавание восстанавливают по соседним словам.

Что ломается: короткие ответы звонящего

В обратную сторону больнее. Звонящие отвечают на вопросы коротко, а короткому ответу не на что опереться при восстановлении.

В наших прогонах «сто на сто» дошло как «сто». «В ванной вообще» дошло как «вообще», и пропало единственное слово, которое имело значение. А это ровно те ответы, которые агенту нужнее всего: размеры, комнаты, да и нет, количество чего-нибудь.

Что мы поменяли из-за этого

Агент настроен переспрашивать, когда ответ выглядит странно. Если размер пришёл одним числом или ответ не подходит к вопросу, агент переспрашивает, а не несёт неверное значение в заявку. «Сто на сколько, простите?» стоит двух секунд. Неверный размер в заказе стоит повторного выезда.

Это ещё одна причина, по которой бизнес хранит расшифровку, а не чью-то память о звонке, - об этом заметка что было договорено по телефону.

Каждое плечо ещё и добавляет задержку, десятки миллисекунд: немного, но не ноль. Она идёт в бюджет ответа рядом с частями, которые описаны в заметке куда уходит секунда.

Почему решает реальная линия

Модель линии - приближение. Она говорит, чего ждать и что настроить до первого настоящего звонка, но не знает ни вашего оператора связи, ни вашей АТС, ни правил переадресации на вашем номере, ни подвала, из которого, кажется, звонит половина ваших клиентов.

Поэтому окончательная проверка проходит на вашей линии: звонки через вашу реальную цепочку, с согласованными сценариями, включая короткие ответы. На нашей странице поставки это часть приёмки, рядом со скоростью ответа и перебиванием. Если пока непонятно, как выглядит эта цепочка, начать стоит с заметки один номер, два места.