Dos tramos móviles

La demo suena limpia porque es un navegador hablando con un servidor por una conexión rápida, con calidad de audio completa.

Un cliente que llama desde un móvil no recibe eso. El códec de la red móvil comprime la voz a la salida, cruza la red fija como audio telefónico normal y se comprime otra vez si el otro extremo también es un móvil. Cuando a la línea del agente se llega a través de un número móvil, o se desvía a uno, el audio se comprime dos veces en cada sentido.

El camino que modelamos

Construimos un modelo de ese camino y pasamos llamadas por él: AMR-NB, el códec de banda estrecha al que recurren las redes móviles, en cada tramo móvil, y G.711 A-law, el códec telefónico estándar, en el tránsito entre ellos. Después empeoramos la red a propósito, hasta AMR a 5,9 kbit/s con un 3% de tramas perdidas, y transcribimos lo que salía en cada extremo.

Las pruebas se hicieron con nuestra demo en ruso, así que los ejemplos de abajo están en ruso con su traducción. La demo tiene el mismo camino como modo de escucha, "Dos tramos", para que pueda oírlo en lugar de fiarse de nuestra palabra.

Lo que sobrevive: la voz del agente

El habla del agente aguantó mejor de lo que esperábamos. Incluso a 5,9 kbit/s con un 3% de tramas perdidas, una dirección, un precio y un teléfono dichos por el agente se transcribieron literalmente en el otro extremo.

Hay una razón, y merece la pena conservarla. El agente habla en frases completas, a ritmo regular, y dice lo importante con contexto alrededor: "el tratamiento de un piso de dos habitaciones cuesta cuatro mil quinientos". Una trama perdida dentro de una frase así cuesta una sílaba que el oído de quien escucha, o un reconocedor, recupera por las palabras de alrededor.

Lo que se rompe: las respuestas cortas de quien llama

En la otra dirección duele más. La gente responde a las preguntas con pocas palabras, y una respuesta corta no tiene nada alrededor de lo que recuperarse.

En nuestras pruebas "сто на сто" (cien por cien, una medida) llegó como "сто", cien. "В ванной вообще" (en el baño, sobre todo) llegó como "вообще", sobre todo, y se perdió la única palabra que importaba. Son justo las respuestas que más necesita el agente: medidas, habitaciones, sí y no, cuántos de algo.

Lo que cambiamos por ello

El agente está configurado para volver a preguntar cuando una respuesta parece rara. Si una medida llega como un solo número, o una respuesta no encaja con la pregunta, vuelve a preguntar en lugar de llevar un valor erróneo a la reserva. "¿Cien por cuánto, perdone?" cuesta dos segundos. Una medida equivocada en el pedido cuesta una segunda visita.

Es una razón más para que el negocio guarde una transcripción y no el recuerdo de alguien sobre la llamada, de lo que hablamos en lo que se acordó por teléfono.

Cada tramo añade además algo de retardo, decenas de milisegundos: poco, pero no cero. Entra en el presupuesto del tiempo de respuesta junto a las partes descritas en adónde se va el segundo.

Por qué decide la línea real

Un modelo de línea es una aproximación. Dice qué esperar y qué configurar antes de la primera llamada real, y no conoce su operador, su centralita, las reglas de desvío de su número ni el sótano desde el que parece llamar la mitad de sus clientes.

Así que la comprobación final se hace en su línea: llamadas por su cadena real, con los escenarios acordados, incluidas las respuestas cortas. En nuestra página de entrega forma parte de la aceptación, junto al tiempo de respuesta y la interrupción. Si aún no tiene claro cómo es esa cadena, un número, dos sitios es el lugar para empezar.