Dois trechos móveis

A demo soa limpa porque é um navegador conversando com um servidor por uma conexão rápida, com qualidade de áudio completa.

Um cliente que liga do celular não recebe isso. O codec da rede móvel comprime a voz na saída, ela atravessa a rede fixa como áudio telefônico comum e é comprimida de novo se a outra ponta também for um celular. Quando a linha do agente é alcançada por um número móvel, ou desviada para um, o áudio é comprimido duas vezes em cada sentido.

O caminho que modelamos

Montamos um modelo desse caminho e passamos chamadas por ele: AMR-NB, o codec de banda estreita para o qual as redes móveis recuam, em cada trecho móvel, e G.711 A-law, o codec telefônico padrão, no trânsito entre eles. Depois pioramos a rede de propósito, até AMR a 5,9 kbit/s com 3% de quadros perdidos, e transcrevemos o que saía em cada ponta.

Os testes foram feitos com a nossa demo em russo, por isso os exemplos abaixo estão em russo com tradução. A demo tem o mesmo caminho como modo de escuta, "Dois trechos", para você ouvir em vez de confiar na nossa palavra.

O que sobrevive: a voz do agente

A fala do agente aguentou melhor do que esperávamos. Mesmo a 5,9 kbit/s com 3% de quadros perdidos, um endereço, um preço e um telefone ditos pelo agente foram transcritos literalmente na outra ponta.

Existe um motivo, e vale preservá-lo. O agente fala em frases inteiras, em ritmo regular, e diz o que importa com contexto em volta: "a dedetização de um apartamento de dois quartos custa quatro mil e quinhentos". Um quadro perdido dentro de uma frase assim custa uma sílaba que o ouvido de quem escuta, ou um reconhecedor, recupera pelas palavras em volta.

O que quebra: as respostas curtas de quem liga

Na outra direção dói mais. As pessoas respondem às perguntas com poucas palavras, e uma resposta curta não tem nada em volta de onde se recuperar.

Nos nossos testes "сто на сто" (cem por cem, uma medida) chegou como "сто", cem. "В ванной вообще" (no banheiro, principalmente) chegou como "вообще", principalmente, e a única palavra que importava sumiu. São justamente as respostas de que o agente mais precisa: medidas, cômodos, sim e não, quantos de alguma coisa.

O que mudamos por causa disso

O agente está configurado para perguntar de novo quando uma resposta parece estranha. Se uma medida chega como um número só, ou uma resposta não combina com a pergunta, ele pergunta de novo em vez de levar um valor errado para o agendamento. "Cem por quanto, desculpe?" custa dois segundos. Uma medida errada no pedido custa uma segunda visita.

É mais um motivo para o negócio guardar uma transcrição e não a lembrança de alguém sobre a chamada, assunto de o que ficou combinado ao telefone.

Cada trecho também acrescenta algum atraso, dezenas de milissegundos: pouco, mas não zero. Ele entra no orçamento do tempo de resposta junto com as partes descritas em para onde vai o segundo.

Por que a linha real decide

Um modelo de linha é uma aproximação. Diz o que esperar e o que configurar antes da primeira chamada real, e não conhece a sua operadora, o seu PABX, as regras de desvio do seu número nem o porão de onde parece ligar metade dos seus clientes.

Então a verificação final acontece na sua linha: chamadas pela sua cadeia real, com os cenários combinados, incluindo as respostas curtas. Na nossa página de entrega isso faz parte da aceitação, ao lado do tempo de resposta e da interrupção. Se ainda não está claro como é essa cadeia, um número, dois sítios é por onde começar.