Antes de comprar nada

Lo más útil que le podemos decir a algunos negocios es que todavía no están listos, y el motivo no es la cortesía. Un asistente instalado sobre reglas no escritas no falla en silencio. Responde a desconocidos, con seguridad, a toda velocidad, desde lo que se le haya dado.

Tres estados, y cada uno tiene una señal concreta.

Estado uno: el precio es una costumbre

Alguien de la empresa cotiza cualquier solicitud sin abrir nada, y nadie puede reproducir sus números desde un documento.

La señal es la prueba de las diez cotizaciones: coja las diez últimas que alguien envió e intente derivar cada una desde sus precios escritos. Si dos o tres son inalcanzables, tiene una tarifa y no una regla de precio, y un asistente o se negará constantemente o se inventará algo.

Es el más barato de arreglar de los tres. Una tarde con quien cotiza de verdad, y compensa se automatice algo o no.

Estado dos: los registros no están al día

La prueba es una sola pregunta: ¿puede decir ahora mismo cuántas operaciones o reservas vivas tiene, sin preguntarle a nadie?

Si la respuesta implica una llamada de teléfono, un asistente que lea ese sistema le contará a los clientes cosas que dejaron de ser ciertas hace días. Este es el estado en el que la recomendación honesta es arreglar primero el registro, y eso es una compra completamente distinta o ninguna compra.

Estado tres: nadie va a ser dueño de las reglas

El silencioso, y el que mata proyectos en el tercer mes y no en el primero.

Después del lanzamiento alguien tiene que mantener las reglas al día: cambiar el precio cuando cambia, añadir la respuesta a la pregunta que nadie había hecho, ajustar un disparador. Ese trabajo antes no existía, porque las reglas vivían en las cabezas y se actualizaban solas. Si la respuesta honesta a quién es es nadie, el asistente será exacto unas seis semanas y después irá volviéndose lo menos actualizado del negocio.

Arreglarlo no cuesta nada y no podemos hacerlo nosotros. Es un nombre.

La versión de media hora

Siéntese con las diez últimas cotizaciones, con el número de operaciones vivas y con la pregunta de quién es dueño de las reglas. Ese es todo el diagnóstico y no necesita a nadie de fuera.

Si quiere la versión larga, la auditoría coge un proceso, el que de verdad duele, y calcula lo que le cuesta ahora y qué cambia si se automatiza. Un proceso a propósito y no el negocio entero, porque un documento sobre el negocio entero es un documento sobre el que nadie actúa.

Qué se lleva si la respuesta es no

Dos de los tres estados se arreglan escribiendo y no comprando.

Escriba la regla de precio y las cotizaciones se vuelven coherentes en toda la plantilla, los nuevos dejan de necesitar seis meses para que se les confíe un número, y el descuento que alguien da por costumbre se hace visible. Ponga nombre al dueño de las reglas y por fin habrá alguien responsable de que sus condiciones y su web se contradigan.

Las dos cosas merecen la pena por sí solas. Un negocio que las hace y no compra nada ha mejorado igualmente, y más adelante sacará más de un asistente que uno que fue directo a comprarlo.

Cuándo cambia la respuesta

No en un número de empleados ni en una cifra de facturación. En un momento.

El primer fin de semana en que se pierde una reserva porque nadie contestó. El primer mes en que la misma pregunta llega cuarenta veces. La primera vez que un propietario se da cuenta de que la mañana se acabó antes de que empezara nada útil. Hasta que ocurra una de esas, la recomendación honesta es un buzón compartido y una costumbre, y preferimos decirlo antes que vender por encima.